Convert blir en del av Pearl Group Les mer

Customer Engagement: 4 steg til styrkede kunderelasjoner - og økt salg

Janne Cathrin Liland

Customer Engagement Consultant

Kontakt oss

Customer Engagement er et populært begrep. Men hva er det, hvordan skapes det, og hvorfor bør du som markedsfører skape mer av det? 

Hva er Customer Engagement?

 

Customer Engagement er samhandling mellom kundene dine og deg, i online og offline kanaler, hvor kunden gjør en aktiv handling på en av dine flater.  En aktiv handling kan for eksempel være klikk på en annonse, henvendelse i chat eller review av produkt. Målet med Customer Engagement er å styrke relasjonen mellom deg og kundene dine, og denne relasjonen styrkes, eller svekkes, ved hver interaksjon kunden har med deg. 

Customer Engagement og Customer Experience henger tett sammen, men er to adskilte praksiser. Du kan tenke på det som at Customer Experience er kundens opplevelse av din forretning, mens Customer Engagement er hvordan du samhandler med kunden. 

Hvorfor er Customer Engagement så viktig? 

Gevinsten av suksessfull Customer Engagement er økt tillit og kundetilfredshet – som gir mer lojale kunder, økte inntekter, og økte muligheter for mersalg og verdifull innsikt om kundene.  

Customer Engagement gagner både deg og kundene ved at det bringer dere nærmere hverandre.  Om du klarer å holde kunden engasjert gjennom hele kjøpsreisen vil gevinsten være at det utvikles en langvarig kunderelasjon og du kan samle inn verdifull kundeinformasjon. Denne informasjonen kan igjen benyttes til å lage enda mer relevant innhold for din kunde, som vil knytte dere enda nærmere hverandre og gi enda flere fordeler.  

4 steg til økt kundeengasjement 

I arbeidet med Customer Engagement er målet å skape relevant og personlig kommunikasjon slik at hver interaksjon driver kunden lenger ned i salgstrakten og nærmere neste kjøp. Ikke tenkt at jobben er gjort når du har fått en ny kunde. Det er nå kundeengasjementet begynner, og du kan starte utviklingen av et langvarig kundeforhold. 

Steg 1: Kartlegg kundereisen 

Lag et diagram eller oversikt og tegn opp alle kontaktpunkter kunden har med deg. Husk at alle berøringspunkter kunden har med deg er en del av kundereisen. Det er ikke bare i nettbutikken, i e-postmarkedsføring og på sosiale medier kunden interagerer med ditt brand, de fleste har også kundeservice, fysisk butikk, chat og en salgsavdeling.  Legg inn hvilke kanaler og hva slags budskap du vil bruke for å engasjere kunden på de ulike kontaktpunktene. 

Å lage et kart over kundereisen gir deg en visuell oversikt over helheten, og bidar til å avdekke eventuelle gap i kommunikasjonen. Et eksempel på gap kan være å ikke responderer på reviews. Kanskje du ber kunden om å gi review etter å ha kjøpt et produkt, men hvordan kommuniserer du etter at kunden har lagt igjen et review? Sender du belønning eller svarer for at de har tatt seg bryet eller blir det stille? Husk at reviews ikke bare skjer på dine egne plattformer. Et eksempel er Trustpilot. Følg med der hvor kundene dine er. 

 

Steg 2: Lag journeys eller "del-reiser" 

Bryt kundereisen ned i mindre deler, eller “del-reiser”, og spesifiser kanaler og innhold for en spesifikk aktivitet. Del-reiser kan lages basert på atferd eller fase i livssyklus.

Se for deg “ny-kunde-reisen”. Hva skal skje når en ny kunde registrerer seg? Sender du en velkommen-epost? Følger du opp med et godt tilbud etter noen dager? Ber du om mer informasjon slik at du kan tilby mer relevant innhold? Ved å tegne ned "ny-kunde-reisen" får du oversikt, kontroll og det er enklere å iverksette og å forbedre prosessen.

Det er viktig at du forstår og bruker kundens livssyklus. En kunde som nettopp har handlet for første gang bør få annen kommunikasjon enn kunder som har vært hos deg i mange år. Lag egne segmenter for inaktive kunder og tilby noe spesielt som gjør at de blir aktive igjen.  

 

Steg 3: Samle og bruk kundedata til å forstå kunden

Kundedata er din gullgruve, men det er viktig at du definerer hvilken kundedata som er viktig for deg. Mest mulig data er ikke målet, men tilstrekkelig data til å kunne utføre det du ønsker. På denne måten er du er i stand til å gi kunden relevant kommunikasjon til riktig tid.

Noe av det viktigste du kan gjøre er å samle all data om kunden, fra alle kontaktpunkter, på ett samlet sted. Når du har innsikt om kunden fra alle kontaktpunkter - kjøpshistorikk, respons på e-post, aktivitet i sosiale medier, adferd i nettbutikk, app og på webside, produktanbefalinger og kundeservicehenvendelser - kan du virkelig utnytte informasjonen til å skape en dypere kunderelasjon.

Mange verktøy støtter det som kalles “progressive profiling” hvor du samler inn litt og litt informasjon, uten å spørre om de samme tingene på nytt. Da blir det ikke et overveldende langt skjema å fylle ut for kunden, samtidig som du får hentet inn den informasjonen du ønsker. Husk at innholdet i kundedatabasen også må vedlikeholdes slik at det er oppdatert og riktig. 

 

Steg 4: Skap personlig og relevant kommunikasjon

Målet med å samle kundedata er nettopp for å kunne benytte denne til å skape personalisert og relevant kommunikasjon, som engasjerer kunden og øker sannsynlighet for lojalitet og kjøp.

Med personalisering menes å bruke data og innsikt til å skreddersy innhold til hver enkelt kunde. Personalisering er mye mer enn å bruke kundens navn i overskriften på en epost. Det kan eksempelvis være en skreddersydd annonse basert på søkehistorikk, en personlig tilpasset e-post med dynamisk innhold basert på tidligere kjøp, en påminnelse om at det er på tide å kjøpe ny mascara, bursdagshilsen med rabattkupong eller en landingsside som viser spesifikt innhold basert på tidligere brukeratferd.
 
Personalisering er ikke bare kjekt å ha. Det er helt avgjørende for å skape en god kundeopplevelse, fordi kunden opplever at du lytter, forstår og gir relevante tilbud. Om kunden ikke finner deg relevant er veien kort til en annen butikk. 

 

Har du de rette forutsetningene for å være så relevant som du ønsker? 

For å jobbe godt med Customer Engagement er du avhengig av gode verktøy, som enkelt lar deg utnytte kundedataene dine for å skape personalisert innhold. 

Flere verktøy kommer med ferdigbyggede journeys for ulike områder rundt netthandel, produktdata, customer lifecycle og mye mer, som du tilpasser med dine egne kanaler, personaliseringer og innhold. Du trenger med andre ord ikke å finne opp hjulet på nytt. Dagens marketing automation-verktøy støtter bredden i kanaler og måter å engasjere kundene på, og med enkle grep kan du automatisere markedsføringen og dermed frigjøre ressurser og tid som du kan bruke på andre områder. 
 

Har du behov for noen innspill eller et par ekstra hender? VI bidrar gjerne med ekspertise og ressurser. Ta kontakt med vårt Customer Engagement-team så ser vi sammen på hvor du vil og hvordan vi kan hjelpe deg dit raskest mulig. 

Populære meninger.

PearlConvert etablerer ny Customer Engagement-avdeling

PearConvert styrker sin Customer Experience-satsning med ny Customer Engagement-avdeling; får 6 spesialister innen martech, personalisering, lojalitet, salg og service.

SEO for eCommerce: Hva er SEO?

SEO, eller søkemotoroptimalisering, handler om å gjøre nettsider synlig for Google og andre søkemotorer slik at potensielle kunder kan finne akkurat din nettside.

Convert og Pearl Group danner nytt e-handelshus – PearlConvert

Convert og Pearl Group danner nytt e-handelshus – PearlConvert. Skal bygge markedsledende e-handelsmiljø sentrert rundt markedsledende teknologi og kundefokus